Emotionen durch individuelle Geschichten
Unternehmen streben nach einer stärkeren Bindung zu Mitarbeitern und Kunden. Sie möchten faszinieren und Emotionen wecken. Gleichzeitig versuchen sie, der „Commodification“ entgegenzuwirken – also nicht nur als austauschbares Produkt oder Arbeitgeber wahrgenommen zu werden. Paradoxerweise führen die Maßnahmen, die sie ergreifen, oft genau dazu. Die Strategie besteht darin, Interaktionen zu erleichtern und schneller Erfolgserlebnisse zu ermöglichen. Doch genau das kann den Weg zur Commodity ebnen. Denn wir Menschen sind oft von Dingen begeistert, die nicht schnell und einfach sind. Unternehmen setzen somit Werkzeuge ein, die ungewollt zur Commodity führen. Die Frage ist also: Wie kann man etwas aufbauen, womit niemand anders konkurrieren kann? Denn schneller und leichter können alle versuchen. Hier kommt die Bedeutung der individuellen Story ins Spiel – eine einzigartige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde oder Mitarbeiter. Nehmen wir den Weinhandel als Beispiel: Zwei Läden mit identischem Sortiment können durch unterschiedliche Beratung völlig verschiedene Geschichten mit ihren Kunden kreieren. Eine solche persönliche Journey macht das Angebot einzigartig. Bei der Customer Journey geht es oft darum, alles möglichst reibungslos zu gestalten. Doch gerade das kann zur Commodity führen. Um diesen Zyklus zu durchbrechen, benötigen Unternehmen eine persönliche Story mit Mitarbeitern oder Kunden. Entscheidend ist die Entwicklung dieser Story in der persönlichen Journey – nicht im Sinne einer vordefinierten User Journey, sondern im individuellen Erleben und Wachsen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Nur so können Emotionen geweckt und eine echte Bindung geschaffen werden.
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